En TGR tenemos la convicción de que la transformación digital solo tiene sentido si permite que las personas puedan ejercer sus derechos y acceder autónomamente a los servicios públicos.
Digitalizar un servicio no garantiza que este sea accesible. Una persona puede encontrarse con barreras que le impidan comprender la información, completar un trámite o incluso navegar para encontrar lo que necesita. Cuando eso ocurre, la digitalización puede terminar generando una nueva forma de exclusión.
Producto de esta convicción, en la institución implementamos un modelo que permite instalar capacidades de accesibilidad para una transformación digital inclusiva. Dicho modelo es integral, porque la accesibilidad debe estar presente desde la participación de las comunidades hasta el ciclo de mejora continua de los servicios digitales. También es transversal, ya que su éxito no sólo depende de equipos técnicos, sino del compromiso de toda la institución. Y finalmente, es incremental, porque transformar una institución requiere sumar voluntades, orquestar recursos y mejorar progresivamente con una mirada autocrítica.
Los servicios entregados por el Estado, son el medio por el cual las personas ejercen derechos y cumplen obligaciones, por lo tanto debemos procurar que todas puedan utilizarlos en autonomía y equidad desde cualquier región del país. La accesibilidad digital es, por lo tanto, un compromiso ético con la ciudadanía.
Además, un servicio accesible tiende a ser más comprensible y fácil de usar. Por lo tanto, no beneficia exclusivamente a las personas con discapacidad, eso implica que la accesibilidad se convierte en un atributo esencial de la calidad general.
También, un servicio más comprensible y fácil de utilizar puede reducir los costos asociados a errores, abandonos, necesidad de asistencia, correcciones y reprocesos. Por lo tanto, entendemos la accesibilidad como una condición necesaria para la eficiencia permitiéndonos cuidar el patrimonio de todas las chilenas y chilenos.
El modelo implementado, considera todos estos elementos y fomenta la colaboración entre nuestros equipos, organismos públicos especializados, comunidades de personas con discapacidad y, por supuesto, el sector privado. Cada actor aporta un componente diferente y necesario.
Desde las comunidades, la Fundación Luz nos ha permitido conectar directamente con personas ciegas y con baja visión, mientras que la Corporación Apertura para el Mañana ha facilitado la participación directa de personas con síndrome de Down, respondiendo al principio: “Nada para nosotras/os sin nosotras/a”.
SENADIS ha aportado, entre muchas otras cosas, con acompañamiento especializado y orientación metodológica de excelencia facilitando la incorporación de los estándares y normativas nacionales e internacionales.
Finalmente, dentro de este ecosistema de colaboración, Globallys ha cumplido un rol especialmente relevante desde el sector privado, ayudándonos a transformar estos principios en capacidades organizacionales que puedan permanecer dentro de la institución.
A través de los mecanismos de compras públicas existentes, Globallys se adjudicó procesos para impartir cursos tanto a equipos vinculados al ciclo de vida del desarrollo de software como a profesionales de comunicaciones, el negocio y direcciones regionales y provinciales. De esta forma, el conocimiento no quedó concentrado exclusivamente en equipos tecnológicos, sino que comenzó a extenderse hacia distintas funciones y territorios de la institución, alcanzando al 10% de la dotación.
Las capacitaciones obtuvieron niveles de satisfacción cercanos al 100% en las dimensiones evaluadas por las personas participantes. El alto nivel de especialización de sus profesionales, respaldados con exigentes certificaciones internacionales, lo combinan con cualidades igualmente importantes para nosotros: una genuina vocación por la accesibilidad y la capacidad de transmitir conocimientos especializados de manera cercana, práctica y efectiva.
Esta combinación ha sido especialmente valiosa porque permite que la accesibilidad se incorpore en distintos puntos del proceso: anticipar barreras durante el diseño, detectarlas sistemáticamente durante las pruebas y mejorar de manera continua gracias a la colaboración de todos los equipos a lo largo del territorio.
La colaboración tampoco se limitó a las aulas. Las hackatones y talleres liderados por Globallys y con la participación de nuestros equipos, permitieron llevar los conocimientos a problemas concretos, detectar oportunidades de mejora en nuestro sistema de diseño —que constituye una base para la construcción de nuestros servicios digitales— y analizar plataformas administradas por TGR que cumplen funciones relevantes dentro del ecosistema digital del Estado.
La vocación de servicio público, que ya caracteriza a nuestros equipos, fue tierra fértil para que las metodologías utilizadas por los profesionales de Globallys dejarán su huella en nuestra cultura organizacional. Como institución hemos avanzado hacia una comprensión de la relación existente entre la tecnología y la inclusión, como dos componentes inseparables para el cumplimiento de nuestra misión.
Hoy, funcionarias y funcionarios de distintas disciplinas cuentan con mejores herramientas para reconocer barreras y comprender sus consecuencias para las personas usuarias. La accesibilidad deja progresivamente de percibirse como una tarea reservada a especialistas y comienza a incorporarse en conversaciones cotidianas, decisiones técnicas y mecanismos mediante los cuales evaluamos nuestros propios servicios y nuestro desempeño como institución.
Los resultados comienzan a mostrar la relevancia de esta aproximación. En el proyecto de mejora del sitio institucional, por ejemplo, la evaluación de accesibilidad aumentó de 39% en 2025 a 96% en 2026 (Pauta de Evaluación de la Secretaría de Gobierno Digital). Más que el incremento de una métrica, nos interesa lo que representa: criterios que antes constituían brechas importantes comenzaron a incorporarse sistemáticamente al producto.
Un indicador particularmente ilustrativo es la navegación mediante teclado, que pasó de 9,8% a 100% (evaluación TGR, 2025–2026). Para una persona que no puede utilizar un mouse, la navegación por teclado no constituye una mejora estética ni una optimización secundaria: puede determinar si un servicio digital puede o no ser utilizado autónomamente.
Algunas mejoras muestran además cómo la accesibilidad converge con otros atributos de calidad digital. El indicador de posicionamiento en buscadores pasó de 77% a 100% (Google Lighthouse, 2025–2026). Estructurar correctamente contenidos, jerarquías y componentes para que puedan ser interpretados por tecnologías asistivas también favorece que la información pueda ser comprendida e indexada por otras tecnologías. Una mejora concebida desde la inclusión puede, por tanto, producir beneficios que trascienden su objetivo inicial.
También observamos resultados relevantes desde la perspectiva de las personas. La satisfacción entre quienes cuentan con escolaridad básica aumentó de 63% a 80% (Medición de Satisfacción Usuaria, MESU). Para nuestra estrategia, este resultado es especialmente significativo porque es consistente con uno de los principios que orientan el modelo: reducir barreras de acceso y comprensión mejora la experiencia no solo de las personas con discapacidad, sino de toda la ciudadanía y, especialmente, de quienes pueden enfrentar mayores dificultades al utilizar servicios digitales.
La accesibilidad se ha convertido además en uno de los motores de innovación institucional. El Índice de Innovación Pública de TGR aumentó de 68,5 a 87,6, en un periodo en que las iniciativas de accesibilidad digital, la participación de comunidades y el desarrollo de nuevas soluciones asociadas a la inclusión tuvieron una presencia protagónica entre las iniciativas reportadas al Índice. Para nosotros, innovación y accesibilidad no son dimensiones separadas: incorporar perspectivas diversas nos ha permitido observar los desafíos institucionales con otros lentes y, a partir de ello, construir soluciones diferentes y cada vez más innovadoras.
Los resultados de este modelo recibieron distintos reconocimientos durante 2025: el Premio Instituciones Transformadoras, otorgado por la Secretaría de Gobierno Digital por el modelo de accesibilidad digital; el reconocimiento del Ministerio de Hacienda por el avance alcanzado en el Índice de Innovación Pública; y el reconocimiento de SENADIS en el Día Internacional de las Personas con Discapacidad, por los esfuerzos institucionales desarrollados en esta materia.
Estos reconocimientos los entendemos como un homenaje al esfuerzo de las funcionarias y funcionarios que han contribuido activamente a esta estrategia, y como una evidencia del valor de la colaboración entre ciudadanía, sector público y sector privado. Esta experiencia nos ha demostrado que no solo es posible, sino indispensable, avanzar simultáneamente en inclusión, innovación, calidad y transformación digital.
Entidades como Globallys están contribuyendo activamente a que la accesibilidad deje de necesitar una justificación especial y pase a formar parte de la manera habitual en que diseñamos, desarrollamos y evaluamos un servicio público digital. Porque entendemos que un servicio verdaderamente inclusivo es también un servicio de mayor calidad, más eficiente y más respetuoso de las personas y de los recursos públicos que administramos en su nombre.
Osvaldo Molina Silva es Administrador Público, Magíster en Gerencia y Políticas Públicas, con diplomados en Diseño Accesible para Plataformas Digitales, Gestión de Proyectos y Gestión de Procesos. Ha impulsado y liderado proyectos orientados a instalar la accesibilidad como una capacidad institucional inseparable de la transformación digital, entre ellos Sitio Web Sin Barreras, diseñado para facilitar la navegación mediante lectores de pantalla, y Portal Municipal, diseñado para operar en zonas de baja conectividad. Es además cocreador de AInclusiva, herramienta de inteligencia artificial desarrollada para promover el uso de lenguaje inclusivo y no sexista en contenidos web.
